AI trong sòng bạc: Các chuyên gia khuyên giảm bớt sự khó chịu cho người chơi để giữ chân tốt hơn

Bối cảnh ngành game trực tuyến đang trải qua một sự chuyển đổi đáng kể được thúc đẩy bởi những tiến bộ công nghệ. Tại Triển lãm Gaming Toàn cầu (G2E) gần đây, các giám đốc điều hành ngành đã làm rõ rằng thành công trong tương lai phụ thuộc vào khả năng của nhà điều hành trong việc nhìn trang web của họ qua lăng kính của người chơi. Mục tiêu là tăng tỷ lệ giữ chân và giá trị khách hàng bằng cách xác định và loại bỏ các điểm gây khó khăn có thể khiến người chơi rời bỏ một phiên chơi. Trí tuệ nhân tạo là công cụ quan trọng trong quá trình này, có khả năng cung cấp những hiểu biết chi tiết về hành vi người dùng với tốc độ mà trước đây không thể đạt được.

Brad Jaehn, một chuyên gia tư vấn cấp cao tại SEI chuyên về chuyển đổi kỹ thuật số, lưu ý rằng các phiên chơi game thường kéo dài vài giờ. Trong những khoảng thời gian dài này, AI có thể cung cấp các phân tích ngắn gọn nhưng cực kỳ chi tiết về những nơi người chơi gặp khó khăn. Bằng cách tập trung vào những điều quan trọng nhất đối với khách hàng, các nhà điều hành có thể làm cho nền tảng của họ trở nên hấp dẫn và có giá trị hơn. Stuart Nelson, đồng sáng lập của LeanConvert, nói thêm rằng nhiều nhà điều hành đang sở hữu một mỏ vàng dữ liệu nhưng phần lớn vẫn chưa được sử dụng, đại diện cho một cơ hội bị bỏ lỡ để tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.

Số liệu và sự thật

Một hành vi cụ thể được thảo luận là sự xuất hiện của các cú nhấp chuột tức giận (rage clicks). Đây là những lần chạm màn hình hoặc chuột nhanh, lặp đi lặp lại, thường cho thấy sự thất vọng với một ứng dụng không phản hồi. Trong môi trường sòng bạc trực tuyến, việc xác định các cú nhấp chuột này đòi hỏi kiến thức chuyên ngành, vì chúng cũng có thể xảy ra trong một chuỗi máy đánh bạc hấp dẫn. Nelson đã chia sẻ một ví dụ về cách dữ liệu có thể được sử dụng để quản lý những người chơi có giá trị cao. Nếu một người chơi VIP cố gắng gửi tiền vượt quá một ngưỡng nhất định mà hệ thống tự động không xử lý được, nhà điều hành sẽ nhận được thông báo ngay lập tức. Điều này cho phép một nhân viên chủ động gọi cho người chơi và hoàn tất giao dịch thủ công.

"Hãy tập trung vào những điều quan trọng nhất đối với khách hàng của bạn, vì đó là những điều giữ chân khách hàng của bạn lâu nhất, được giữ chân nhiều nhất và có giá trị nhất đối với bạn." - Brad Jaehn, Chuyên gia tư vấn cấp cao tại SEI

Diễn đàn, có tiêu đề "Beyond the Click: Using Behavioral Data to Grow Player Value, Reduce Risk, and Stay Compliant", nhấn mạnh rằng khả năng phản hồi phải được đo bằng giây, không phải ngày. Nelson lập luận rằng việc phản ứng với những gì khách hàng đang làm ngay bây giờ là cách duy nhất để ngăn chặn hiệu quả họ rời đi tìm một trang web khác. Cách tiếp cận chủ động này cũng quan trọng đối với cờ bạc có trách nhiệm. Nếu một hệ thống phát hiện người chơi có hành vi không có trách nhiệm, nhà điều hành phải hành động ngay lập tức để giảm thiểu rủi ro.

Bối cảnh

Ngành công nghiệp này cũng đang chứng kiến ​​sự thay đổi trong cách nhìn nhận các khách hàng giá trị nhất của mình. Nelson quan sát thấy rằng một số nhà điều hành đang cố tình giảm bớt sự tập trung vào VIP. Thay vì dựa vào một nhóm nhỏ khoảng 1.000 người chơi để giữ cho hoạt động kinh doanh tồn tại, các công ty đang cố gắng xây dựng một cơ sở khách hàng ổn định và phân bổ đều hơn. Chiến lược này làm giảm sự biến động tài chính và tạo ra một mô hình kinh doanh bền vững hơn. Bằng cách cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho người chơi trung bình, các công ty có thể đảm bảo sự tăng trưởng dài hạn mà không gặp rủi ro liên quan đến việc chỉ phục vụ những người chơi cờ bạc lớn.

Ngoài ra, Brad Jaehn dự đoán rằng việc phân khúc thị trường truyền thống chỉ dựa trên tổng số tiền đặt cược sẽ được thay thế bằng việc phân khúc hành vi theo thời gian. Điều này có nghĩa là nhận ra rằng tính cách của người chơi thay đổi theo thời gian; một người dùng lần đầu hôm nay có thể có những nhu cầu hoàn toàn khác vào tuần tới. Jaehn mô tả điều này như một "khoảnh khắc Người Nhện", nơi sức mạnh to lớn của AI đi kèm với trách nhiệm to lớn. Các nhà điều hành được khuyên nên trở thành những người hoài nghi có ý thức, chỉ tập trung vào các ứng dụng AI thực sự tạo ra giá trị và cải thiện hành trình của người chơi thay vì chỉ áp dụng các công cụ vì mục đích công nghệ.

Tại sao điều này lại quan trọng đối với người chơi Đức

Đối với người chơi ở Đức, những diễn biến này có thể có nghĩa là giảm đáng kể các rào cản kỹ thuật. Thị trường Đức được quy định chặt chẽ bởi Hiệp ước Liên bang về Cờ bạc 2021, bao gồm giới hạn gửi tiền hàng tháng là 1.000 Euro và giới hạn 1 Euro mỗi vòng quay cho các máy đánh bạc ảo. AI giúp giảm bớt sự khó khăn có thể đảm bảo rằng các kiểm tra bắt buộc, chẳng hạn như thông qua hệ thống LUGAS và OASIS, diễn ra liền mạch ở chế độ nền. Điều này giảm thiểu thời gian chờ đợi thường làm người dùng thất vọng trong quá trình đăng ký hoặc gửi tiền, tạo ra trải nghiệm chơi game mượt mà hơn nhiều.

Tuy nhiên, cũng có nhu cầu thận trọng về quyền riêng tư dữ liệu. Ở Đức, việc sử dụng theo dõi hành vi phải chịu sự giám sát chặt chẽ của GGL (Cơ quan Cờ bạc Liên bang). Mặc dù AI có thể giúp xác định sớm chứng nghiện cờ bạc, nhưng việc sử dụng nó cho các cuộc gọi bán hàng chủ động hoặc giữ chân người chơi tích cực có thể xung đột với luật quảng cáo và bảo vệ người chơi của Đức. Người chơi nên gắn bó với các nhà điều hành trong danh sách trắng của GGL để đảm bảo dữ liệu của họ được sử dụng một cách có trách nhiệm và công nghệ được sử dụng để tăng cường an toàn thay vì chỉ tối đa hóa lợi nhuận.

Điều này có ý nghĩa gì đối với các sòng bạc được cấp phép GGL

Các sòng bạc hoạt động với giấy phép GGL phải cân bằng giữa đổi mới công nghệ và tuân thủ nghiêm ngặt. Không giống như các nhà điều hành ở các khu vực pháp lý ít được quy định hơn như Curacao hoặc MGA, các công ty được cấp phép tại Đức phải ưu tiên sử dụng AI để ngăn ngừa tác hại. Các cuộc thảo luận tại G2E cho thấy rằng các công cụ được sử dụng cho tăng trưởng thương mại cũng cần thiết để duy trì tuân thủ. Bằng cách sử dụng AI để đẩy nhanh quy trình KYC (Tìm hiểu khách hàng) và giám sát hành vi của người chơi để phát hiện các dấu hiệu khó khăn, các sòng bạc GGL có thể cung cấp một môi trường an toàn hơn trong khi vẫn cạnh tranh thông qua giao diện người dùng vượt trội.